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电子银行专业客户旅程分析软件体验家,SCSB的核心概念是顾客满意,它是指顾客对某一产品或某一服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价,具有滞后效应,这也意味着顾客满意度的提高不是短期行为,而是需要付出长期的努力。SCSB模型然而ACSI并非是原创。早在1989年,瑞典就率先建立了个全国顾客满意度指标,即瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB。

此后,任职于美国密歇根大学商学院的质量研究中心的费耐尔博士(Fornell)沿用了SCSB研究成果,结合美国国民对国内外企业产品和服务质量的评价,提出ACSI模型,于1994年面世于众。ACSI与SCSB模型的区别在于增加了一个潜在变量——感知质量。感知质量是决定顾客满意与否的一个重要因素,也是探索顾客满意度的一条重要线索。从顾客角度出发,感知质量对企业的产品或服务质量提出判断,其好坏决定了企业提品或服务与顾客期望之间的距离。

为了改善服务,企业可以通过使用服务质量调查表征求顾客的反馈,以了解顾客满意度和顾客期望。服务质量调查通常在服务中期或后期,通过后续发送微信短信电子邮件或书面调查完成。有两类常见的指标经常被应用于服务质量调查中,分别为近十年来,该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。在企业持续不断地应用中,可以帮助企业愈加了解顾客的期望,他们对特定服务的看法以及企业需要改进哪些方面的服务质量。

费耐尔博士(Fornell)论文中关于ACSI模型使用的测量变量费耐尔博士(Fornell)在论文中提出,使用ACSI模型调查,通过识别关联的潜在变量,确定测量变量,来进行相关问卷调查设计,而其中每个问卷都包含17种相同结构题型和8个基本信息问题。

另一方面,神秘顾客的管理成本极高,样本量小。以肯德基为例,肯德基在中国拥有6000多家门店,覆盖全国。筛选合格的神秘顾客,成立调查组,考核门店店长,是肯德基管理者每个月的重要工作。原先,肯德基使用神秘顾客进行调查,每个门店每个月需要3~9个样本,在大城市,每个神秘顾客的成本大概是150元左右,到了4/5线城市,由于需要出差,成本会增加至500元甚至更高。

用户与企业的互动不仅仅是购买产品的那一刻,涉及线上线下各个渠道触点及多个业务部门。以家电行业为例,用户全生命旅程可分为6个步骤研究与探索,体验与购买,使用与升级,服务与关怀,重复购买及推荐。这6个步骤又可细分为近20个体验子环节,涉及不同的渠道触点及业务单元。因此,企业在管理用户体验时,应当从公司整体而非单一业务部门视角出发,进行系统性管理与运营。

「体验家」可以帮企业基于企业业务目标和流程搭建覆盖客户全生命周期的测量体系,采用美国顾客满意度指数构建方法和国际标准化指数,包括净推荐值指数顾客满意度指数消费总体体验顾客费力指数,并以定性+定量方法等将测量误差降至,助力企业全方位提升顾客满意度,从而延长客户的生命周期。